CQP Réceptionniste
"Je suis organisé et j’ai le goût du contact. J'aime le travail en équipe"
Dolorès BROTTIN, doloresbrottin@ecoledesmetiers.frou 03 80 68 48 86
Dernière mise à jour : 30/07/2025
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Toutes nos formations sont accessibles et adaptables aux personnes en situation de handicap et nous veillons au respect des conditions d’accueil. De plus, tous nos formateurs sont sensibilisés.
Prenez contact avec notre coordinateur en amont de la formation pour adapter les modalités à vos besoins.
Coordinateur d'inclusion
Emmanuel ARNAL - emmanuelarnal@ecoledesmetiers.fr - 03 45 34 62 00
Sur l'inclusion à l'EDM
Téléchargez la plaquette du dispositif OPÉRA
Organisme(s) certificateur(s)
Objectifs de la formation
Description de la formation
Le réceptionniste H/F exerce son activité à la réception ou au desk d’hôtels, de résidences de tourisme, d’établissements hôteliers mobiles, de plein air, ou de villages de vacances.
Il est chargé d’accueillir les clients à leur arrivée dans l’établissement hôtelier et tout au long de leur séjour jusqu’à leur départ. Il apporte des informations sur le séjour, les formalités, les tarifs des prestations et peut être force de conseil sur les sites touristiques à visiter. Il échange avec le client en face à face, par téléphone ou par mail, en français ou en anglais.
Au quotidien, il réalise des tâches administratives notamment de gestion et de contrôle des réservations, de planification, de traitement du courrier et des tâches comptables telles que la facturation, l’encaissement et la clôture de la journée d’exploitation (selon les établissements).
Le réceptionniste peut être amené à contribuer à la visibilité de l’établissement (gestion des réseaux sociaux, réponse aux commentaires-clients…).
Il peut, sous la responsabilité du directeur d’établissement, adapter la grille tarifaire en fonction du taux d’occupation, des pics d’activité ou d’évènements. Il contribue à assurer la sécurité des personnes et des lieux.
Cette formation se répartit en 2 blocs de compétences :
- Accueillir la clientèle en appliquant les standards de qualité de l'établissement
- Gérer les activités de réservation et de facturation
Accompagnement du projet et de l'insertion professionnelle : 35h
Compétences visées
Bloc 1 : Accueil et relation client (105h)
C.1 Accueillir de façon multimodale les clientssans discrimination, en adoptant une posture et une communication appropriées, en les conseillant sur les prestations de l'établissement et l'offre touristique et culturelle locale, et en respectant les standards de qualité de l'établissement afin de proposer une prestation conforme.
C.2 Vérifier la satisfaction du client tout au long de son séjour en traitant les réclamations et en apportant des réponses adaptées conformes aux standards de qualité, afin de maintenir et garantir la qualité de service.
C.3Commercialiser des services complémentaires adaptés et personnalisés, en identifiant les besoins et attentes des clients, afin d'optimiser le chiffre d'affaires de l'établissement.
C.4 Apporter des réponses adaptées et personnalisées aux clients suite à la réception de messages (commentaires, réclamations, satisfaction ou insatisfaction), afin de contribuer à la réputation de l'établissement, y compris sur les réseaux sociaux.
C.5 Exécuter les consignes de sécurité conformément à la réglementation en vigueur, afin de veiller à la protection des personnes et des biens.
C.6Détecter les comportements à risque tout en préservant sa propre sécurité, en étant vigilant au flux de personnes et aux signes d’insatisfaction, afin de prévenir de possibles débordements de manière adaptée.
Bloc 2 : Gérer les activités de réservation et de facturation (140h)
C.7Traiter les demandes de réservations des clients par l'utilisation des outils de gestion (logiciels métiers, Pack Office, cahier des réservations...) pour planifier l'activité de l'établissement.
C.8 Appliquer la politique tarifaire de l'établissement et adapter l'offre en fonction des flux d'activités, dans le but d'optimiser le remplissage de l'établissement.
C.9Organiser l'activité de la réception, en utilisant les différents canaux de communication interne (cahier de consignes, outil de gestion, échanges d'informations), afin d'assurer la continuité de service.
C.10 Procéder au contrôle de la caisse lors de la prise de poste et en fin de service, à partir des consignes et des prestations réalisées, afin d'assurer le suivi de l'activité.
C.11Mettre à jour régulièrement les différents comptes, en conformité avec les informations transmises et les conditions contractuelles, afin de réaliser les encaissements.
Modalités pédagogiques
- Cours en présentiel,
- Pratique professionnelle en atelier,
- Travaux pratiques en laboratoires,
- Cours théoriques
- Auto évaluation et Évaluations formatives
- Utilisation de la plateforme digitale Certidev
- Utilisation de la plateforme digitale Yparéo
Méthodes pédagogiques
- Méthode active, participative, mise en situation professionnelle
Feedback et suivi
Après chaque évaluation, un retour détaillé est fourni aux apprenants, leur permettant de comprendre leurs points forts et les axes d’amélioration.
Un livret de formation sera mis en place afin de faciliter la communication entre l'Ecole et l'entreprise.
Ce livret peut servir de référence pour les évaluations et pour la validation des acquis, de l’évolution du candidat, de ses savoirs, savoir-être et savoir-faire.
Prérequis
La formation est accessible aux personnes n’ayant pas encore d’expérience professionnelle dans le secteur de l'hébergement. Le candidat doit être en capacité de lire, comprendre et de s'exprimer correctement en français et en anglais pour travailler au sein d'un collectif de travail et auprès de la clientèle.
La pratique d’une langue étrangère (anglais) au niveau B1 est attendue.
Une évaluation en lien avec l’exercice du métier sera réalisée lors des épreuves certificatives pour valider le niveau d’anglais.
Modalités d'inscription et d'admission
- Inscription sur dossier. Mme Dolorès BROTTINdoloresbrottin@ecoledesmetiers.fr
- Admission selon les résultats aux tests de positionnement.
Public visé
Tout public.
Cette formation n'est pas éligible à l'apprentissage ni en VAE, ni au CPF.
Responsable de formation
Cyndie ROUSSEAU - cyndierousseau@ecoledesmetiers.fr
Programme de formation
Téléchargez ici le programme du CQP Réceptionniste
Matières enseignées
Accueil et relation client (70 heures) | |
Gestion administrative et comptable (70 heures) |
|
Gestion de la réservation et de la planification (70 heures) | |
| Sécurité et hygiène (35 heures) | |
| Projet professionnel et insertion (35 heures) |
Effectif de la formation
12 candidats maximumModalités
Formation certifiante : oui
Validation des connaissances : examen ponctuel ; évaluation continue
Type de certification : Certificat de Qualification Professionnelle (CQP)
Lire la fiche sur France compétences
Code RNCP : 37862
Date d'enregistrement de la certification : 19/07/2023
| Étape de la formation | Évaluation | Détails et durée |
|---|---|---|
| En début de formation | Test de positionnement | 2 h |
| À l'issue de la formation | Bloc 1 | Mise en situation reconstituée de 30 minutes : accueil d’un client et traitement d’une demande d’un client avec vente additionnelle + entretien complémentaire de 10 minutes maximum |
| Bloc 2 | Etude de situation numérisée (maximum 1 heure) et questionnaire Entretien complémentaire avec le jury (maximum 10 mn) | |
| Conditions d'obtention | Validation de chaque bloc | La certification est acquise une fois que les deux blocs sont validés de manière autonome. |
| Composition du jury | 4 membres | 2 représentants qualifiés d'organisations syndicales d'employeurs et 2 représentants qualifiés d'organisations syndicales de salariés. |
| Délivrance | Certification ou attestation de bloc(s) | Délivrée par la branche professionnelle et le certificateur CERTIDEV. |
Niveau de formation acquis à la sortie
Après la certification
Poursuite d'études
Le titulaire de ce CQP peut envisager de poursuivre ses études par un diplôme de niveau 3 dans l’hôtellerie restauration.
Perspectives professionnelles
Au-delà des mêmes gestes, d’un même protocole, le métier de serveur en restaurant ou brasserie est plus varié qu’on ne le pense et demande une bonne connaissance de la gastronomie, des boissons, de l’environnement touristique, d’une langue étrangère, de l’aspect commercial pour renseigner le client et susciter la vente.
Le réceptionniste exerce son activité au sein d’établissements tels que :
- des hôtels
- des résidences de tourisme et résidences hôtelières
- de l’hôtellerie de plein air
- des villages vacances
- des établissements hôteliers mobiles
Type d'emplois accessibles
- Réceptionniste en hôtellerie, employé·e de réservation en hôtellerie, employé·e de réception en établissement hôtelier.
- Agent·e de réservation en hôtellerie, réceptionniste de village vacances, réceptionniste en établissement touristique, réceptionniste de nuit / Night audit / Night auditor